Vartotojų lūkesčiai prekės ženklams nuolat auga, tačiau pasitikėjimas įmonėmis stabiliai mažėja. Pagal Edelman Trust Barometrą, pasitikėjimas prekės ženklu yra beveik toks pat svarbus kaip produkto ar paslaugos kokybė ir kaina pirkimo metu.

Be to, ryšys tarp pirkimo ir pasitikėjimo yra pabrėžiamas Ad Age analizėje. 81% respondentų pažymėjo, kad jiems reikia pasitikėti prekės ženklu, kad priimtų sprendimą, tačiau tik 34% iš tikrųjų pasitiki prekės ženklu, kurį jie naudoja.

Kaip įgyti daugiau klientų pasitikėjimo:

1. Pripažinkite savo klaidas:

Nė vienas verslas nenori neigiamų atsiliepimų interneto platformose, bet vartotojai nesitiki, kad prekės ženklai būtų tobuli, kaip ir nesitiki tobulybės iš savo artimųjų. Problemų nevalia ignoruoti, jas būtina spręsti. Kaip verslo atstovas, turėtumėte reaguoti ir atsakyti tiek į teigiamus, tiek į neigiamus atsiliepimus.

Kodėl naudinga atsakyti į atsiliepimus?

• Atsakymas rodo, kad įmonė klausosi savo klientų.
• Atsiliepimų analizavimas ir atsakymas į juos rodo, kad įmonė linkusi tobulėti.
• Atsakymai reiškia, kad įmonė žengia būtinus žingsnius problemai išspręsti.

Tik teigiami atsiliepimai neatrodo patikimai. Neigiami atsiliepimai, į kuriuos įmonė pateikė pagrįsta ir prasmingą atsakymą, suteikia įmonės įvaizdžiui patikimumo. Tačiau svarbu užtikrinti, kad teigiami įvertinimai vyrautų ir kad neigiamas atsiliepimas būtų susijęs su nedidelėmis, išsprendžiamomis problemomis.

88% vartotojų pasitiki interneto atsiliepimais taip pat, kaip ir asmeninėmis rekomendacijomis, o atsiliepimai vidutiniškai padidina pardavimus 18%. Būkite atviri su savo klientais tomis akimirkomis, kai galėjote pasirodyti geriau, ir stebėkite, kaip auga pasitikėjimas jūsų įmone.

2. Ne tik reklamuokitės:

Šiandienos verslo aplinkoje akivaizdi reklama ir kalbėjimas tik apie save nebėra įtikinantys: nuolatinis savęs gyrimas greitai pabosta vartotojams. Šiuolaikiniai vartotojai tikisi, kad įmonė klausytųsi ir dalintųsi vertinga informacija, būtent tai kuria pasitikėjimą. Šiuo metu tinkamiausias kanalas šiam tikslui yra turinio rinkodara.

Tačiau su turinio rinkodara lengva padaryti klaidų. Dažnai įmonės nepakankamai įvertina vartotojų analitinius gebėjimus ir žinias bei pateikia juokingai teigiamą reklaminį turinį, užmaskuotą kaip turinio rinkodara. Gera turinio rinkodara yra iš esmės maloni, bet apima objektyvios žurnalistikos elementus. Turinio užduotis yra atsakyti į aktualius klausimus, atliepti skaitytojų poreikius, pasiūlyti jiems vertingus sprendimus, išryškinti galimas problemų sritis ir galbūt paminėti jūsų produktą kaip galimą problemos sprendimą.

Per dažnai turinio kūrimas remiasi tik įmonės poreikiais. Pasaulinė turinio rinkodaros mokymų įmonė Content Marketing Institute rekomenduoja laikytis 80/20 taisyklės kuriant turinį: 80% turinio turėtų būti naudingas, o 20% gali kalbėti apie produktą. Reguliariai publikuokite turinį ir stebėkite, ką daro konkurentai. Tikrai turėtumėte kurti turinį, kurio gali reikėti jūsų vartotojų segmentui ir kurio nesukuria konkurentai.

3. Komunikuokite efektyviai:

Nėra prasmės vytis iš paskos klientus klausinėjant, ko jiems reikia. Įsigalėjus BDAR, neverta sekioti klientų internete, siekiant užmegzti ryšį. Aklas klientų sekimas, bandant nuspėti, ko jiems gali reikėti, remiantis jų demografiniais duomenimis, yra pasenęs. Vietoje to, kad remtumėtės demografija, rinkodara dabar yra grindžiama ketinimais.

Remiantis „Google“ atliktu tyrimu, rinkodaros specialistai, pasikliaujantys vien tik demografiniais duomenimis, norėdami pasiekti vartotojus, praleidžia daugiau nei 70% potencialių klientų. Demografija nesuteikia viso vaizdo, nes neatitinka vartotojo poreikių, bet ketinimas pranoksta tapatybę. Kai vartotojams kyla noras, jie kreipiasi į savo mobilųjį įrenginį ir prašo pagalbos paieškos sistemose ar „YouTube“. Tai yra geriausi momentai pasiekti tikslinį vartotoją.

Gebėjimas tiksliai ir nuosekliai atsakyti į vartotojų klausimus, nepriklausomai nuo to, kur jie ieško atsakymo, lemia tiekėjo sėkmę. Kuo daugiau vartotojai atskleidžia savo norus per paieškas, tuo labiau paslaugos ar produktai gali būti pritaikyti prie jų poreikių. Ketinimais grindžiama rinkodara leidžia liautis vytis iš paskos klientus ir pradėti kurti pasitikėjimą – siūlant tinkamus sprendimus būtent tada, kai jų reikia.

Be to, tai, kaip įmonė elgiasi su savo klientais ir jos požiūris į aplinką daro įtaką vartotojų pasitikėjimui. Pagal AdAge, 47% vartotojų gali pasitikėti prekės ženklu vien dėl teisingo produkto. Įmonės elgesys su savo klientais papildomai daro įtaką 55% vartotojų pasitikėjimui prekės ženklu. Kai pridedamas poveikis, daromas visuomenei, vartotojų pasitikėjimas prekės ženklu pakyla iki 68%.