Reputacija visada buvo svarbi versle, tačiau šiais iššūkių laikais jos svarba dar labiau išaugo, daugelis įmonių ieško internetinės reputacijos valdymo sprendimų bei būdų tvarkyti savo viešai prieinamą informaciją. Klientai ir paieškos sistemos kasdien priima sprendimus apie jūsų prekės ženklą remdamiesi įvertinimais ir atsiliepimais. Jei šis itin svarbus klientų grįžtamojo ryšio šaltinis nėra tinkamai prižiūrimas, tai gali lengvai virsti prarastais klientais.
Dėl socialinių tinklų ir internetinių atsiliepimų svetainių plitimo vartotojų balsai skamba garsiau nei bet kada anksčiau. Verslams svarbu investuoti į atsiliepimų stebėjimo ir klientų aptarnavimo įrankius. Klientų atsiliepimai gali būti puiki galimybė tobulinti procesus, pavyzdžiui, klientų aptarnavimą, ir tuo pačiu didinti pajamas. Pagal „Search Engine Land“, 88% vartotojų skaito atsiliepimus ir įvertinimus internete, kad įsivertintų verslų produktų ir paslaugų kokybę.
Rašyti atsiliepimus apie save yra bloga idėja
Nors kai kurie gali manyti, kad internetinės reputacijos valdymas reiškia, jog verslai turi aktyviai daryti įtaką ar keisti savo įvertinimus patys, tai ilgainiui neturės jokios įtakos vartotojų pasitikėjimui.
Vietoj netinkamų ir potencialiai žalingų taktikų (pavyzdžiui, atsiliepimų rašymo apie save iš skirtingų paskyrų), geriausia praktika verslams yra stebėti visus vartotojų internete paliktus atsiliepimus ir į juos reaguoti. Svarbu atkreipti dėmesį į informacijos kanalus, kuriuose generuojami klientų atsiliepimai, ar tai būtų internetinės atsiliepimų svetainės ar socialiniai tinklai (pavyzdžiui, Facebook).
Kadangi 81% pirkėjų prieš eidami į parduotuvę atlieka tyrimus internete, aišku, kad vartotojai vertina verslus prieš priimdami pirkimo sprendimą. Be to, dauguma pirkėjų visą laiką turi prieinamus išmaniuosius telefonus, ir remiantis tyrimų duomenimis, net 46% visų pirkimo kelionių procese dalyvauja ir informacijos paieška mobiliuoju telefonu. Verslai, kurie nekreipia dėmesio į savo internetinius įvertinimus rizikuoja prarasti klientus konkurentų naudai.
Internetiniai atsiliepimai taip pat gali prisidėti prie vietinio SEO (angl. Local SEO), pagerindami vietinį matomumą paieškos sistemose. „Google“ ne tik leidžia verslams rinkti atsiliepimus iš klientų „Google Įmonės profilyje“, bet ir juos rodyti savo interneto svetainėse.
Klientų išlaikymas prasideda nuo reagavimo į atsiliepimus
Kasdien visame pasaulyje išleidžiama 500 milijardų dolerių rinkodarai, tuo tarpu tik 9 milijardai dolerių skiriami klientų aptarnavimui. Šis didžiulis skirtumas egzistuoja net tada, kai žinoma, kad rinkodaros išlaidų padidinimas 5% gali padidinti pelną maždaug 25-90 procentų!
Pagal rinkodaros ir klientų aptarnavimo ekspertą Jay Baer, trečdalis klientų skundų niekada negauna atsakymo, o dauguma šių skundų pateikiami internete.
„Jokio atsakymo taip pat yra atsakymas”, teigia Jay. Tai atsakymas, kuris sako: „Mums visiškai nerūpite jūs ir jūsų nuomonė.“
Būtina, kad įmonės atkreiptų dėmesį į tai, kas apie jas sakoma internete, ir visada reaguotų į kiekvieną gautą atsiliepimą ar žinutę.
Atsiliepimų stebėjimo ir atsakymo strategijos kūrimas gali atrodyti imlus laiko resursams, tačiau kiekviena įmonė iš pradžių turėtų sutelkti dėmesį į keletą reikšmingiausių dalykų:
- Susikurkite (arba perimkite valdymą) ir tvarkykite savo verslo profilių atsiliepimus visose platformose, interneto svetainėse ir socialiniuose tinkluose.
- Pradėkite stebėti savo verslo įvertinimus interneto erdvėje.
- Atsakykite į visus atsiliepimus (tiek teigiamus, tiek neigiamus), taip pat reaguokite į nusiskundimus ir klausimus socialiniuose tinkluose. Tai žymiai pagerins klientų aptarnavimo kokybę.
- Atkreipkite dėmesį į tendencijas, kurias matote internetiniuose atsiliepimuose. Ar neigiami atsiliepimai nuosekliai atitinka patirtį, kurią galite pagerinti, pavyzdžiui, klientų aptarnavimo greitį ar kaip yra komunikuojami pasiūlymai? Raktas į klientų patirties gerinimą gali slypėti atsiliepimų turinyje.
- Stebėti atsiliepimus realiuoju laiku įmanoma naudojantis „SyncMe“ platforma. Per ją galite ne tik stebėti klientų atsiliepimus visose verslo vietose palaikomose svetainėse, įskaitant „Google“, „Facebook“, „Foursquare“ ir „TripAdvisor“. Taip pat galite nustatyti pranešimus apie naujus atsiliepimus, ieškoti atsiliepimų pagal vietą ir analizuoti, kaip keičiasi klientų atsiliepimai laikui bėgant ir skirtingose vietose.
Naudojantis „SyncMe Reviews“, galite sukurti proaktyvią atsiliepimų strategiją, išplėsti savo verslą ir atrasti naujas verslo augimo galimybes.
